顾客满意度调查与模型

      怎么做顾客满意度调查？
      一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求

面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
      最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。中
      在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。

      二、 对外部顾客进行的市场调查

      晟新调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。晟新调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：
     把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；
     评估顾客的竞争地位；
     预测顾客未来的需求；
     调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
     三、 顾客满意度的研究最好不局限于本企业

     研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。
     顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。
     经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。
实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：
     －－ 该企业最主要的竞争者
     －－ 该企业所处的产业的平均水准
     －－ 在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商

      四、 衡量满意度的主要维度

在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下，晟新调查公司的顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。
     晟新公司的产品满意度的主要维度为：
      －－ 风格
      －－ 可靠性
      －－ 耐用性
      －－ 可维修性
      －－ 可感知的质量
     晟新公司的服务满意度的主要维度为：
     －－ 服务信用度
     －－ 有形度
     －－ 服务响应度
     －－ 服务保证度

     －－ 服务移情度

    ·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）
    ·辅助指标：
　　- 不满意比例指标（SoD)
　　- 关键因素满意度
　　- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
　　- （加权）平均数指标
    ·相对指标：
　　- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序
　　- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
　　- 纵向改善指标：对比以往满意度数据

      提高满意度首要行动原则

     --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标

      提高满意度的行动准则二
     --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标

     提高满意度行动准则三
     --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）

    提高满意度行动准则四

    --选择最佳因素组合
   ·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合

    提高满意度行动准则五
    --不满意顾客群需要特别关注
    ·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客
    ·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策
    ·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力
    ·争取竞争对手的不满意顾客

     提高满意度行动准则
     ·大用量客户/重要客户是重点服务对象
　　- 对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%
     ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视
     ·顾客的具体意见有助制定改善措施
　　- 有时，后期的定性研究显得颇为重要
     ·流失顾客经验值得分析